Wie wichtig ist die Beschwerderate?

Unter der Beschwerderate versteht man den Prozentsatz der Spam-Beschwerden der Empfänger eines E-Mailings, gemessen an den zugestellten Mails (engl. „complaint rate“). Mehrere Beschwerden durch den gleichen Empfänger werden pro Mailing nur ein Mal gezählt.

Bei einer Beschwerde nutzt der Empfänger eine Funktion des Mail-Programms, um ein Mail als Spam zu markieren bzw. zu melden. Dazu gibt es in diesen Mail-Programmen entsprechende Buttons („Spam melden“ o.ä.) oder es wird das Verschieben des Mails in einen Spam-Ordner als Beschwerde gewertet.

Die Beschwerderate wird vor allem von Google Mail, Yahoo! Mail und Outlook.com analysiert. Man kann jedoch davon ausgehen, dass noch einige weitere Provider ähnliche Kriterien für die Spam-Einstufung heranziehen.

Spam ist keine rechtliche Kategorie.

Bei Spam-Beschwerden ist wichtig zu verstehen, dass es hier nicht um eine rechtliche Einstufung geht, sondern um eine faktische: Wenn ein Empfänger ein Mail als Spam empfindet (und meldet), dann kann es durchaus sein, dass es rein rechtlich gesehen gar kein Spam ist – doch das spielt hier keine Rolle.

Denn es geht ausschließlich darum, ob ein Empfänger das Mailing als unerwünscht empfindet. Und es daraufhin als Spam meldet.

Spam-Beschwerden sind ein wichtiges Alarmsignal.

Es wird wohl kaum überraschen, dass Spam-Beschwerden für die Mail-Provider ein überaus negatives Signal für die Reputation eines Absenders sind.

Daher sollte man diese möglichst verhindern, denn mit steigender Anzahl an Beschwerden nimmt auch die Wahrscheinlichkeit für eine allgemeine Spam-Einstufung des Absenders zu – mit den entsprechenden negativen Konsequenzen für die Zustellquote und die Inbox-Placement-Rate.

Deshalb ist aus Sicht des Versenders übrigens eine Abmeldung immer noch besser als eine Spam-Beschwerde; auch deshalb sollte man zum Beispiel eine Abmeldung niemals kompliziert gestalten.

Tipp: Feedback-Loops!

Bei einigen Providern (insb. Google Mail, AOL oder Yahoo!) kann man sich als Absender registrieren, um über solchen Beschwerden informiert zu werden – diesen Prozess nennt man Feedback-Loop.

Dies ist natürlich sehr zu empfehlen, wenn man als Versender über solche Beschwerden informiert werden will.

Fazit: Die Beschwerderate wird immer wichtiger.

Erst vor wenigen Wochen haben Google und Yahoo! ihre Zustellungsrichtinien verschärft. Darunter fiel auch die Beschwerderate, sie wurde explizit als Kriterium aufgelistet und die Schwellenwerte für eine „akzeptable“ Rate wurde nochmals verringert.

Ganz grob lässt sich sagen, dass die Beschwerderate 0,1% nicht überschreiten sollte. Noch besser wäre aber natürlich 0%.

Sowohl die Abmeldungen als auch die Spam-Beschwerden sollten Ihnen also nicht egal sein. Die wichtigsten Zutaten dafür sind

• einwandfreie Anmeldeprozesse,
• eine gutes Management der Erwartungshaltung,
• nützlicher Content und
• eine relevante Personalisierung

So lassen sich Abmelde- und auch die Beschwerderate gering halten – eine wichtige Voraussetzung, um langfristig erfolgreiche Newsletter zu verschicken.