Ist es der richtige Dienstleister?

Bei einem E-Mail Marketing Tool kommt es nicht nur auf die Features an, das wissen Sie natürlich. Doch wie kann man Spreu von Weizen trennen? Wir haben mehrere untypische Fragen zusammengestellt, die Sie Ihrem aktuellen oder neuen Dienstleister vermutlich noch nicht gestellt haben – aber vielleicht sollten.

Software und/oder Beratung?

Sind Sie ein Newsletter-Profi und Sie brauchen deshalb „nur“ eine gute Software, um Ihre E-Mailings zu erstellen, zu verschicken und zu analysieren? Wunderbar!

Allerdings könnte es auch sein, dass Sie noch am Anfang Ihrer E-Mail Marketing Aktivitäten stehen. Oder sich immer wieder weiter verbessern möchten.

In diesem Fall stellt sich also die Frage, ob sich Ihr Dienstleister eher als Software- oder eher als Beratungsunternehmen versteht. Und ob er Ihnen neben einem professionellen Tool bei Bedarf auch weitere Expertise anbieten kann – zum Beispiel in Form von Whitepaper, Workshops, Design für Ihre Vorlagen, Analyse Ihres Newsletters, Feedback zu Ihrer Strategie oder Ideen um neue E-Mail Adressen zu generieren.

Geographische Nähe

Im Zeitalter von Online-Meetings mag dieser Punkt etwas anachronistisch erscheinen. Und tatsächlich wird Ihnen in vielen Fällen egal sein, wo sich Ihr Anbieter bzw. die nächste Niederlassung befindet (vom Thema Datenschutz einmal abgesehen).

Doch manchmal haben Sie vielleicht das Bedürfnis, einen Workshop durchführen zu lassen oder benötigen persönliche Beratung. In solchen Fällen kann eine weite Anreise dann empfindliche Kosten verursachen.

Also: Wo befindet sich die nächste Geschäftsstelle Ihres Dienstleisters? Wie lange würde eine Anreise dauern und welche Kosten wären damit verbunden?

Support und Erreichbarkeit

Ein Newsletter-System muss intuitiv und einfach in der Bedienung sein. Doch in der täglichen Praxis kann dennoch einmal die eine oder andere Frage auftauchen – und dann wäre es gut, wenn man auf Hilfe nicht erst ein Ticket lösen und eine Woche warten muss.

Achten Sie daher auf folgende Punkte:

• Gibt es umfangreiche Hilfeseiten und/oder ein ausführliches Handbuch?
• Wie ist der Support erreichbar und wie schnell reagiert er?
• In welcher Sprache kann man mit dem Support kommunizieren?
• Ist der Support verständlich und kompetent?
• Läuft die Abwicklung über ein mühsames Ticket-System oder kann man einfach ein Mail schreiben oder anrufen?

Gesamtkosten statt Preisliste

Natürlich gibt es Preislisten und Preismodelle. Doch die Erfahrung zeigt, dass die Hersteller manchmal recht geschickt darin sind, die tatsächlichen Gesamtkosten zu verschleiern. So kommt das böse Erwachen (in Form einer höheren Rechnung als erwartet), wenn die Einführung bereits abgeschlossen ist.

Dagegen können zwei einfache Tipps effektiv helfen:

• Szenarien vorgeben: Am besten ist es, wenn Sie den Anbietern in der Endauswahl ein konkretes Szenario für den Versand vorgeben (Frequenz und Anzahl der Mailings, Entwicklung der Empfänger-Anzahl, benötigte Zusatzleistungen, usw.) – damit diese auf Basis dessen ein konkretes Angebot erstellen können. So können Sie sicher sein, dass die Angebote auch wirklich miteinander vergleichbar sind.
• Total Cost of Ownership: Sehr sinnvoll ist es auch, den Augenmerk nicht nur auf die einmaligen Kosten zu richten, sondern sich die Gesamtkosten über einen langen Zeitraum anzusehen. Denn es könnte durchaus sein, dass sich die höheren Initialkosten eines Anbieters über einen längeren Zeitraum durch günstige laufende Kosten relativieren.

Nicht viele Features – sondern die richtigen

Wir erleben immer wieder, dass in Auswahlprozessen jener Anbieter gewählt wird, der die umfangreichste Sammlung an Features bietet. Das ist grundsätzlich auch OK, denn man weiß ja nie, welche Features man in der Zukunft vielleicht einmal benötigen wird.

Das Problem dabei: Solche Systeme sind erstens oft teuer und zweitens aufwändig in der Benutzung. Denn ein großer Feature-Umfang und eine gute Usability ist ein klassischer Zielkonflikt.

Daher empfiehlt es sich, zuerst eine Liste von (aktuellen und zukünftigen) Anforderungen zu erstellen. Und erst dann zu vergleichen, welche Systeme diese Anforderungen am besten erfüllen können.

Datenschutz – und zwar richtig!

Das Thema DSGVO ist ein Dauerbrenner. Und natürlich brüsten sich inzwischen alle Anbieter, dass Sie „100% DSGVO-konform“ sind. Fakt ist allerdings: Viele sind es nicht.

Hier ein paar Fragen, mit denen Sie überprüfen können, ob Ihr Anbieter das DSGVO-Versprechen auch einhalten kann:

• Können die Verhaltensdaten der Empfänger individuell (!) anonymisiert werden (notwendig, wenn keine Legitimierung für die Analyse solcher Daten vorliegt)?
• Gibt es eine einfache Funktion, um ein Auskunftsbegehren zu beantworten?
• Können Aufbewahrungsfristen definiert und Empfänger nach deren Ablauf automatisch gelöscht werden?
• Kann für Anmeldungen ein DOI (double Opt-in) Anmeldeverfahren vorgesehen werden?
• Können Datenschutz-Erklärungen verwaltet und alle Zustimmungen dazu lückenlos erfasst werden?
• Kann für jeden Empfänger zu jeder Zeit nachgewiesen werden, welche Zustimmung er wann abgegeben hat (inkl. des exakten Wortlauts der Datenschutz-Erklärung)?
• Gibt es einen Vertrag über die Auftragsdaten-Verarbeitung mit entsprechenden TOMs (technische und organisatorische Maßnahmen)?

Hinweis: Dass Sie bei amerikanischen Anbietern besonders vorsichtig sein sollten, wissen Sie vermutlich. Falls nicht, lesen Sie am besten unseren Artikel: „Drittlandtransfer: Die Behörden beginnen zu prüfen“.

Auswertungen und Statistiken: Auf die Details kommt es an

Die professionellen Anbieter bieten alle mehr oder weniger umfangreiche Analyse-Funktionen an. Das ist einer der großen Vorteile von E-Mail Marketing: Denn nur wenn man die Newsletter analysieren kann, kann man sie auch verbessern und nachhaltig optimieren.

Doch wie so oft liegt hier der Teufel im Detail. Denn in der Praxis kommt es auf viele Details an, damit die ermittelten oder errechneten Zahlen auch möglichst realistisch und aussagekräftig sind.

Auch hier kann man die Leistungen der Anbieter kritisch hinterfragen:

• Wie genau funktioniert die Erkennung der Öffnungsrate? Werden z.B. Öffnungen im Vorschaufenster als „Öffnung“ gezählt? Wie geht das System mit blockierten Bildern um? Ist auch eine Öffnung, die nur 1sec dauert, eine „Öffnung“?
• Können neben der „klassischen“ Mailing-Statistik auch langfristige Analysen erstellt werden? Kann man zum Beispiel die Entwicklung der Öffnungsrate (und anderer Kennzahlen) über einen längeren Zeitraum analysieren? Lässt sich eine Öffnungs-Reichweite berechnen (also wie viele Empfänger in einem längeren Zeitraum wie oft erreicht wurden)?
• Kann der Anbieter auch die Lesedauer messen? Wie zuverlässig ist die Erkennung dieser Kennzahl und welche Annahmen liegen ihr zugrunde?
• Gibt es ein Conversion Tracking und wie zuverlässig funktioniert es?

Ein Schlusswort: Drum prüfe wer…

Das alles klingt nach Aufwand – und das ist es auch (wenngleich der Mehr-Aufwand durchaus überschaubar ist).

Doch die Wahl eines geeigneten Newsletter-Dienstleisters ist ein bisschen wie eine Ehe: Wenn man sich für einen Anbieter entscheidet, sollte diese Entscheidung auch eine Zeit lang Bestand haben.

Drum prüfe, wer sich ewig (oder zumindest lange) bindet. :-)